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細微之處見精神—談零售業行業企業文化的建立

發布日期:2012-12-30

  “Retail is detail”(經營零售就是經營細節)被許許多多零售企業奉為企業經營的葵花寶典,本人擁有多年的連鎖零售業高層管理人員的工作經驗,對如何關注細節,從細節著手營造零售業的企業文化建立上感受頗深。雖然目前的零售業管理早已采用了先進的電腦系統進行商品的訂貨、銷售及庫存管理,但與其它高科技行業相比,其實仍然屬于勞動力密集型行業。零售業的主力員工是位于組織結構底層的員工。這些位于組織結構底層的員工進入企業的綜合要求普遍不是非常高,一般為高中或以上學歷。即使如此,這些員工因為他們直接與顧客打交道,承擔著將商品介紹并銷售給顧客的重任,零售業通常將這些人員稱為一線人員以區別于后臺的管理人員。隨著企業文化概念的不斷深入,使企業的管理重點由硬向軟發生了轉變,把重視人的作用提到了應有的作用,強調了企業是以人為主體組成的,企業文化是隱性的企業管理體制,組織制度是顯性的企業管理體制,如何將兩者有機地結合,對零售企業來說,更需要它的管理者們進行深入的思考。

  不同國內外學者對企業文化的類型別有多種劃分標準,有的將企業文化劃分三種類型:有活力的、停滯型的和官僚型的企業文化。有活力的企業文化是重視組織、追求革新、有目標、面向外部,上下左右溝通良好,能自發地提出設想,責任心強。停滯型的企業文化是急功近利,無大目標,且帶有利己傾向,自我保護,面向內部,行動遲緩,不負責任的。官僚型的企業文化則是例行公事、官僚作風等等。

  鑒別上述三種企業文化可以參考的方面有經營理念、成員的價值、意見溝通與情報交流方式、行為的自發性、冒險進取性、組織協作性、整體工作態度、賞罰觀、治理觀等。曾有學者形象將企業的戰略決策比作的人的智慧,而將企業文化比作人的身體,只有聰明智慧與健康的體魄合在一起才構成一個完整高效的企業。

  凡在零售業工作的人都深有感觸,零售業是一個奉獻的行業,所有的節假日都是在為顧客服務,員工經常性的加班加點早已習以為常。那么,作為一個勞動力密集型的行業,如何營造一個讓員工深感欣慰的企業文化氛圍?企業文化、企業的價值觀不是管理者們口頭上的空洞說教,它是企業的管理者平時身體力行、點點滴滴行為的沉淀,而且企業文化對員工的影響力是深遠的。

  零售業作為一個勞動力密集型的行業,如何提高在一線員工的工作態度,如何增加一線員工工作的主動性尤其重要。任何一個公司都有明確的比較硬性的規章制度來規范員工的行為,但其工作態度和工作主動性卻是很難通過制度來約束得了的。那么如何能實現上述目的呢?

  眾多的企業員工不是靠紙面的文字或口號來認知企業文化的,他們是從身邊發生的一件件小事情去感受一個公司的文化。企業的管理者要知道,企業文化真的不是被企業的高級經理們口頭引用的華麗詞句,企業文化面臨的一個通病是它通常無法落實到企業各級經營者的工作、生活、處事待人接物的點點滴滴之中。企業各級管理人員只有踏踏實實,從我做起,從細節做起,拋開虛華,最終才會沉淀出一份樸素、深得人心的企業文化。

  舉例來說,企業文化說以人為本,那么在管理細節上是否真正做到了以人為本?是否能保證員工每周兩天的休息?員工及促銷員的午飯熱飯問題解決了沒有?新員工上崗第一天是否能有專人帶領新員工到食堂、飲水間、更衣室的親自介紹一下?企業文化說公正公平,新員工聘用管理者是否做到了舉賢避親?雖然古人將舉賢不避親作為唯才用人的美德,但過多的舉賢不避親通常使得管理者無法做到公正地評價員工。以上僅簡單列舉了企業經營當中的諸多細節而已,那么,有哪個企業可以理直氣壯的說我們做到了?

  經營零售業就是要關注細節,管理細節。既然是細節,當然就涉及到方方面面。任何人不可能在任何方面都能做得十分完美,總是有做得不到位的事情發生,問題的關鍵是作為一個企業形成了怎樣一種良好的文化氛圍。如果大部分管理者為了突出個人的工作業績或是為掩蓋個人的工作失誤而對下屬員工做得有所欠缺的地方極盡渲染之能事,公司高層管理者因為信息的不對稱可能也就將這些信息信以為真,那么公司上下就可能就形成了能干的不如能說的一種有害氛圍,而那些能干的員工在多次受到打擊之后往往更形成了一種抵觸情緒,久而久之也就變得不再能干了。

  讓顧客滿意的前提是讓員工滿意,滿意的員工才能保證有滿意的顧客?上,目前大多數的零售業往往忽視了這一點。高壓管理風格的店長不見得一定能帶出一個滿意的團隊。而且對店長們的考核指標幾乎無一例外地用銷售數據來衡量。有些企業不切實際的銷售指標幾乎使得一些店長們不得不采用一些虛假銷售手段去提升銷售。如果零售企業的高層管理者天天只盯著財務報表上的銷售和毛利數字,而忽視對人的積極性與創造性的調動,忽視了如何從提升企業文化角度來提高員工的滿意度,忽視了人性方面的東西,那么這個企業是長遠不了。畢竟零售業的關鍵取決于顧客服務,零售企業文化尤其要強調關心員工,這不是一句空話,而應是管理者每天的工作信條,如果你的管理不能達到或是超過員工的期望,管理者就不能指望員工能超過顧客的期望,這是一種無形的契約。

  這樣說來零售企業的店長們確實很難,他們的工作壓力使得他們在日常的經營管理當中也很難關注下屬員工的滿意度。零售業本身是高強度、高壓的一種工作性質,更要求零售業的上至高層管理者,下至店長及各級部門經理們要具備德智相融的個人基本素質,在德與智這兩種素質中,德其實應該放在更重要的位置上。

  最后,希望零售業的各級管理者們在忙于銷售指標的完成、在忙于促銷活動的策劃實施等工作的同時,能夠抽出一些時間來考慮一下公司以及門店內部企業文化的建立,畢竟當前企業之間的競爭已經深入到了文化層面,企業文化是一種重要的管理手段,是一種價值觀。老子《道德經》中曾有一名話叫作“有生于無”。許多有形的東西都生于無形的東西,這個‘無’并不是萬事皆空,而是靈性、文化或規律這一類看不見但極重要的東西。中國的傳統文化,對企業有著非常直接的影響。要搞好一個企業,就應該把國際先進的管理思想和民族文化融合在一起,形成自己的企業文化。企業文化從它的載體或外部看是一個品牌,但從內部來看就是一種價值觀。如果全體員工都來認同這個價值觀,就會產生巨大的力量。

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